当 Klarna告诉全世界，它已经通过聊天机器人实现了 2/3 的客户支持查询自动化时，这对所有行业高管来说是一个响亮的号召。
实时聊天机器人并不是新鲜事物，但配备更强大的自然语言理解 (NLU) 的大型语言模型 (LLM)比以往任何时候都更适合客户支持。现在，最大的问题是规模。聊天机器人为人工操作的客户支持系统增加了多少可扩展性？
但由于系统断开连接，整个体验被破坏。
人工智能在这方面很擅长。它可以理解短语、解析数据并直接向您的客户支持系统添加详细信息。这意味着当人工客服第一次收到 WhatsApp数据 查询时，他们已经掌握了解决问题所需的所有信息。
2. 减少首次响应时间 (FRT)
客户支持中的两个黄金指标是CSAT（客户满意度分数）和首次响应时间（FRT）。
其中，实时聊天机器人可以立即减少 FRT，同时保持 CSAT 与人工客服人员持平。Klarna 聊天机器人将解决时间缩短了 80%，保持 CSAT 分数稳定。
生成式 AI 聊天机器人可以直接在您现有的文档上进行自我训练，并在实施后的几分钟内开始解决问题。请记住，这些聊天机器人特别适合扩大规模，因此它们可以显著减少 FRT 和客户支持查询。
3.处理重复查询
客服人员收到的大多数客户支持查询都是重复性的。据估计，60-80%的客户查询都属于此类。
经过训练可以识别这些查询的客户支持聊天机器人可以自行处理这些问题。
这提高了您现有人工支持代理的工作效率，使他们能够处理更关键的查询。另一方面，您的客户仍然感到满意，因为他们的查询得到了及时解决，流程中没有出现任何间隙。
4.全渠道支持
90%的客户希望在各个渠道获得一致的全渠道体验。然而，通过人工代理扩展全渠道支持变得很复杂，因为需要跨多个平台发送多条消息。
实时聊天机器人提供了一种可行的替代方案。它们不仅可以自动跨多个目标渠道进行交互，还可以在单个空间中整理这些信息，从而简化 机器人与人类之间的交接。
5. 24/7/365 可用性
聊天机器人可以全天候为客户提供服务。即使您的客户服务代表离线，它们也能提供基本的客户支持。这让您能够为更多时区提供服务，同时在全球范围内扩展您的产品。
这为您的客户提供了随时获得支持的渠道，同时也帮助您的客户服务代表在登录时了解对话历史记录。因此，他们能够异步解决关键问题。
6.减少平均处理时间
更快的解决问题是客户服务的终极目标。然而，这很难实现，而且取决于客服人员问题的复杂性。
由
1. 识别并回答常见问题
实时聊天机器人依赖于“意图”和 根据用户所处的销售漏斗阶段个性化您的服务 “实体”。 “意图”指的是客户的意图，实体与可以从意图中解析出的数据相关。
因此，实现聊天机器人的第一步是识别常见的客户问题或意图。如果您将这些问题的答案写入您的系统，它们就可以学习这些答案并将其直接提供给您的客户。
使用意图回答常见问题后，您可以 亚洲电子邮件列表 使用实体获取数据。实体存储客户数据并将其填充到您的客户支持系统中。即使您的客户支持聊天机器人无法回答问题，实体也会告诉您的代理他们的问题。
2. 将聊天机器人部署到小规模受众群体
聊天机器人之旅的第二步需要实际的人机交互。首先将聊天机器人集成到较小的渠道并跟踪其性能。通过收到的问题，您可以了解聊天机器人能做什么和不能做什么。
这将帮助您了解您可能错过的常见问题，并帮助您评估观众的反应。一旦您确定了，请重申您希望通过向聊天机器人的训练数据添加更多“意图”来使聊天机器人更加强大。
聊天机器人还将逐步了解您的受众，并随着时间的推移不断改进。
3. 填补知识空白并重新培训
有时，我们数据库中的文档不足以让聊天机器人回答每个相关问题。在这种情况下，了解未回答的问题并添加不同的知识文章将有助于您的聊天机器人为您的潜在客户提供更好、更尖锐的答案。每当您向网站添加新数据时，都要不断重新训练您的聊天机器人并使其保持最新状态。
虽然这看起来很复杂，但使用像Kommunicate这样的平台，只需点击几下即可完成大部分过程。
然而，我们也必须明白，聊天机器人并不是实现规模化的灵丹妙药。该系统存在一些局限性。
