强 CX 的一些主要障碍。此外，许多机构缺乏正确的指标来了解他们实际的表现以及如何改进流程。那么政府如何克服这些挑战呢？员工如何才能为更好的 CX 提供强有力的理由？政府需要超越那些承诺加快处理时间或提高生产力的单一解决方案。相反，机构必须全面重新考虑其整个组织文化，包括战略和解决方案，以实现变革性的 CX 变革。机构常犯的一个错误是优先考虑更明显的指标，如生产力、成本节约或请求量。
这些指标似乎更容易跟踪并且可
以为增强 CX 提供更好的商业理由。但 CX 指标需要关注客户满意度结果和满足用户需求。“首先要有一个明确的愿景或共同的信息，”Genesys 高级首席战略业务顾问 Jodi Thompson 说。“如果您想减少工作量并提高生产力，您可能必须查看您的设置以及服务的配置方式。在服务环境中，通常是处理生产力而不是结果。但与其尽快挂断电话去处理更多电话，一个人可以多花五分钟与某人交谈并解决问题。除了按时、按预算完成任务，您想要实现的结果是什么？”一旦组织制定了以客户为中心的目标，领导者就需要做好长期投资 CX 的准备，如果他们真的想做出改进的话。
实现一套新标准时你真正谈论的
是组织变革，”汤普森说。“这是关于长期 手机号码数据 采用的观点，而不是实施独立的解决方案。”机构开始改进指标的一种方法是衡量与公民的个人互动，而不是累积的生产力产出。例如，如果公民联系呼叫中心，机构应该衡量公民为解决问题所做的努力。问题是否通过一个简单的电话解决？还是公民必须反复回电才能最终得到解决？这些因素可以对客户结果产生重大影响，并为机构节省时间和成本。
服务中心历来被视为必要的成本控
制中心，”汤普森说。“但它们实 我们会利用通过研究 际上是战略前门。您的联系中心、语音渠 adb 目录 道和网络渠道是客户前门。但人们并没有将其视为改变对话和花费额外时间的机会。他们觉得服务中心只是为了削减成本。但这是降低总体成本和精力最容易被忽视的领域之一。”为了让机构开始更有战略性地使用他们的服务中心，创建愿景并投资于赋予员工权力的整体解决方案，汤普森建议采取以下步骤：寻求私营部门的帮助来实现这一战略愿景许多私营部门实体已经制定了衡量 CX 结果的复杂指标。
与行业合作可以帮助机构更好地
了解当前状态并设想期望结果。Genesys 等组织提供战略业务咨询服务，包括 CX 评估、教育、研讨会或协助创建财务业务案例 ROI。 通过主动通知提高员工能力 机构人员往往只是对公民的要求做出反应。相反，机构应该投资于可以让员工随时获取相关信息的解决方案，以便他们能够快速甚至自动联系公民解决问题，例如状态更新。 应用 CX 成熟度模型 客户体验成熟度模型可以帮助机构确定他们现在的位置和未来目标。Genesys 的 CX 成熟度模型有四个阶段，可帮助机构确定从哪里开始以及如何建立适当的指标系统。 通过创建自助服务减少入站量 帮助公民自行满足需求，同时减轻人员工作量。
