在金融领域，主要指标之一是存款。获取新客户很重要。营销经理的目标之一是每月吸引新用户。但是，如果营销人员独自实现这一目标，许多从一扇门进入的新客户可能会从另一扇门离开。问题在于金融科技的客户服务。
很多时候，过分强调获取而不是保留，这是一个致命的错误。根本问题是，虽然招聘是营销的责任，但保留人才是许多其他领域的责任，这些领域应该作为一个团队合作，以在金融科技领域实现良好的客户服务。
使用 Churn 定义金融科技中的客户服务问题
用技术语言来说，我们刚才描述的问题称为 Churn。
我们将流失率定义为放弃率（也称为取消率），代表未完成购买或取消服务的客户。如果比率较高，则意味着该产品或服务存在需要紧急解决的问题。要计算流失率，使用以下公式： 流失率：一段时间内丢失的客户数量/同期开始的客户数量 x 100。
流失率不应与保留率以外的任何其他指标相混淆。尽管它们是姊妹指标，但保留率衡量的是与其建立业务关系且令人满意的客户的百分比。是衡量客户忠诚度指数 手机号码 线索 的指标，计算公式如下： 留存率：（期末客户数-期内新增客户数）/期初客户数)×100
介绍完了前面的内容，我们再把这个指标带到金融科技领域，这是我们一直非常关注的领域。
让我们看看为什么我们关心
金融科技客户服务问题的证据
金融科技公司在墨西哥不断发展，因为它们履行了银行未能履行的价值承诺。方便、简单、敏捷，最重要的是，官僚主义的减少，许多墨西哥人，无论有银行账户还是没有银行账户，都已经受够了。
问题在于，金融科技公司开始表明，他们的包袱可能已经不够用了。尽管资金充足的公司进入市场帮助他们吸引了大量客户，但他们的运营，尤其是客户服务还有很多不足之处。
客户开始对客户服务以及回应客户问题、投诉和 这与业务增长无关 澄清的能力表达负面感受。
BUZZMONITOR 针对 金融科技和银行客户服务的研究。
BUZZMONITOR最近发表了一项题为“谁在社交网络上拥有最佳客户服务表现？”的研究。 Banking vs Fintech对 63,217 个帖子进行了抽样，其中 54,764 条是用户评论，8,453 条是品牌回应。
银行赢了。
与金融科技公司相比，银行得到了更多的公众回应。
事实上，桑坦德银行的回复率最高（55%）
Bitso没有对用户做出回应，其回应率是所分析品牌中最差的。
在另一个案例中，尽管 Credijusto 作为墨西哥金融科技公司很重要，但它在社交网络上的互动和回应最少，几乎不关注客户的数字互动。
另一位知名金融科技公司Clip是回复率最高的（34%），它在回答用户问题的同时，也借机宣布了自己的促销活动。
如果金融科技公司想从银行获得更多市场份额，就必须解决客户服务问题。
这些数据可以帮助您：
学习桑坦德银行，做得很好。这很奇怪，并且在几年前的一项类似研究 aero线索 中显示出进步，桑坦德银行是评级最差的银行之一。
Banamex 在互动和回复数量方面处于领先地位，但其回复率是最低的之一 (11%)，并且由于对付款被拒、卡被冻结和客户服务不佳的投诉，负面对话的比例最高 (18%)通过电话。
提供最个性化关注的银行是 BBVA，它在响应时向用户提供服务代理的名称，并重点询问有关事件的更多详细信息。
用户互动最多的时间是下午2:00，但品牌通常会在早上10:00做出回应；互动最多的日子是周二，但品牌在周一和周五的反应更多。
研究中的这张表显示了 Bitso 实际上没有对其用户做出回应，然后是墨西哥另一家知名金融科技公司 Konfio。对 Clip 来说是件好事，他似乎更了解市。
