人工智能 (AI) 可以改变客户体验 (CX)。AI 能够个性化和简化互动，为企业与客户互动的方式树立了新标准。
了解人工智能驱动的客户体验
客户体验中的人工智能涉及使用机器学习、聊天机器人和数字代理等技术来大规模提供快速、高效和个性化的互动。通过分析客户数据，人工智能可以预测需求、个性化响应并主动提供解决方案。
智能体验引擎的作用
企业目前正在构建“智能体验引擎”，利用由客户数据驱动的人工智能创造高质量的客户体验。这些引擎设计端到端解决方案，引导客户实现目标，将人力推动因素与数据和技术相结合，实现快速的自我学习和优化。
案例研究：Netflix
Netflix 是成功将 AI 融入 CX 的典范。该 IG数据库 公司使用 AI 驱动的算法根据用户的观看习惯和偏好推荐节目和电影。通过分析用户观看、跳过或重看的内容的数据，Netflix可以个性化用户体验，让订阅者保持参与度和满意度。
构建智能体验引擎的关键实践
连接数据信号和洞察：丝芙兰等公司投资于捕获和分析客户数据，以创造个性化体验。丝芙兰使用人工智能根据用户偏好和购买历史提供个性化的美容建议。
重新构想端到端体验：达美航空将客户旅程的每一步都个性化，从预订到飞行体验。达美航空的 Fly Delta 应用程序提供实时更新、个性化旅行建议以及与忠诚度计划的无缝集成，以增强旅行体验。
激活跨渠道体验： 可口可乐利用人工智能在数字和物理接触点开展个性化营销活动。该公司在特定地点的自动售货机配备了人工智能，可根据购买历史和偏好推荐饮料组合。
根据客户情况提供服务： 梅西 释放增长潜力：外包客户成功如何推动长期客户忠诚度 百货在其网站上使用人工智能聊天机器人帮助客户进行产品搜索、推荐和支持。聊天机器人根据客户查询和浏览行为提供实时帮助，从而增强购物体验。
不断测试： Spotify 鼓励不断尝试使用 AI 来完善其智能体验引擎。Spotify 使用 AI 分析听众数据，提供个性化的播放列表和音乐推荐，以满足个人品味和偏好。
人工智能在客户体验中的未来
随着人工智能技术的进步，企业必须将人工智能纳入其 CX 战略，保持领先地位。以下是一些值得关注的未来趋势：
增强个性化：人工智能将允许所有渠道实现更深层次的个性化，满足客户对定制体验日益增长的期望。
提高运营效率：人工智能将简化客户服务运营，缩短响应时间并降低运营成本。
增加生成式人工智能的使用：企业将利用生成式人工智能来创建内容、分析反馈并提供预测见解，从而增强客户和代理的体验。
更大的集成和自动化：公司将在从营销到购买后互动的所有客户接触点整合人工智能，创造无缝高效的客户旅程。
案例研究：成功的 AI + CX 实施
许多具有前瞻性的公司正在通过整合人工智能技术为客户体验 (CX) 树立新的标准。
个性化的力量
个性化已成为当今市场竞争优势的基石。家得宝、摩根大通、星巴克和耐克等公司已公开承诺将打造个性化、无缝的全渠道体验 细胞p数据 作为其企业战略的核心要素。个性化远不止在电子邮件中使用客户姓名或定制网页；它涉及设计每个客户接触点（物理和数字），使其具有相关性和吸引力。
例如，英国高端百货公司 Liberty London 使用人工智能识别客户意图、情绪和语言，从而增强客户互动，从而使客服人员能够提供高度个性化的服务。这种方法不仅可以提高客户满意度，还可以建立更强的客户忠诚度。
这里还有更多例子。
1.肯德基：通过面部识别实现个性化订单
肯德基与百度合作开发面部识别技术，根据顾客的年龄和心情预测他们可能点什么菜。该系统使就餐体验个性化，并加快了点餐流程，迎合了中国数字化消费市场的需求。
2.梅西百货：利用认知人工智能提供店内协助
梅西百货的“Macy’s on Call”人工智能助手可帮助客户快速浏览商店并找到产品或服务。这款基于智能手机的助手通过对客户查询提供即时、个性化的响应来增强店内购物体验，让员工有时间处理更复杂的问题。
3. AirHelp：航班索赔的自动化客户服务
AirHelp 使用人工智能来处理与航班中断相关的大量客户咨询。人工智能聊天机器人充当第一联系点，大大缩短了响应时间并处理多种语言，从而提高了运营效率和客户满意度。
构建智能体验引擎
为了在客户体验中充分利用人工智能，企业需要构建集成数据、技术和人力洞察的智能体验引擎。这涉及几个关键实践：
