困难时期受祝福的冠状病毒 一举抹掉了 2020 年的战略：投资计划、增长、国际扩张、新员工。这就是该死的病毒到来的时候。时刻，其紧迫性让每个人都措手不及。更不用说人类的不幸和每个人的情绪状态以及对这种新常态的适应。
直到几周前，困难的事情是向我们的潜在客户解释 客户保留与客户获取同样重要，但注意力或几乎痴迷于客户获取、增长，有时甚至是以一种无利可图的方式。我们没有时间考虑其他事情，他们告诉我们“帮我卖更多。我们会处理剩下的事情。”
这并不是说我没有分享这种动力
事实上，在 Customereer， 我们拥有可以帮助销售更多产品的工具，但我们认为，保留我们花费巨大的成本才获得的客户，是一个制胜策略。但现在在销售即将恶化的时期，我们必须格外注意维持水线。 处女座，让我保持原来的样子。如果你不给我带来更多的销售额…让我保留我拥有的…
这就是为什么我主张改变战略方向。 保留与增长。 并不是说我们放弃增长，当然不是，事实上我提倡集体努力，让商人的心态是把它作为一路走来的一站，但如果我们想保住就业，估计未来的收入来规划自己我们希望有机会在未来成长，让我们密切关注保留。我们每天必须吃早餐，并考虑诸如 流失率 或客户放弃率以及忠诚度指标等指标。
但是，如果我们要以前所未有的方式致力于客户忠诚度，我们必须首先了解以前的情况，并了解最好的方法是衡量著名的 NPS 或 净推荐值，如您所知，它衡量客户推荐您的意愿使用一个问题并将这些人分为三组：推荐者、被动者和批评者。
净推荐值
让我们正确行事，不要陷入将满意度与客户忠诚度混淆的典型错误。 “雅娟，但我们的客户满意，我衡量满意程度”，我用自己翻唱的一句名言来回应：
顾客满意度很有价值，顾客忠诚度无价。
为什么不一样呢？为什么我们现在比以往任何时候都应该更加致力于 NPS？对于这些事情：
满意度调查和 NPS 捕获不同类型的数据，通常用于不同的目的。他们衡量不同的事物。
客户可能对某项服务感到满意，但从不推荐该服务。我对Easyjet的航班评价还算满意，当时没有其他的，但我对这家公司的印象和忠诚度却很低。
客户满意度和市场份额调查只关注过去，而没有揭示任何有关未来消费者行为的信息，这对于了解我在这些关键月份能够依靠多少收入至关重要。
80% 转向竞争对手的客户在放弃之前表示“满意”或“非常满意”（贝恩公司）。
NPS 是与增长最相关的指标。那些客户忠诚度较高（NPS 较高）的公司利润更高，增长速度也更快：它们的增长平均比竞争对手高 4 倍（1%）。
因此，其演变是公司成长的预测指标
为什么推荐公司的倾向是如此强有力的增长预测指标？为什么当有人推荐你时，他们会冒着声誉风险，而这种情况只有在他们忠于公司的情况下才会发生
方法一旦确立，我们不能忘记几个方面：
– 高度重视 客户体验，这将转化为更高的 NPS。现在，与客户的每一次互动都比以往任何时候都更加重要。这是一个重新建立他们对您公司的信任的机会，而此时我们容忍缺陷的能力微乎其微。我们的问题已经够多了…
– 关闭圆圈。当您启动 NPS 调查并且 商店 您的客户做出回应时，请比以往任何时候都更加注意他们的评论。如果他们遇到问题，请立即将其重定向到正确的部门。
–与您的促销员、您最热情的客户并肩工作。促销员代表着源源不断的收入，他们会告诉你他们喜欢什么！请记住，获取新客户的成本要高出 5 倍。我们的一位面向烹饪世界的客户与他的发起人合作，创建了一个烹饪食谱追随者社区，这样，当事情恢复正常时（这种情况将会发生），他的社区将会成长，并且 参与度 也会提高。处于最高水平。如果没有其发起人的帮助，这一努力将是难以实现的，尤其是在资源匮乏的时期。
– 使用类似客户的NPS 测量系统
该系统允许您按照经济影响的顺序对客户更加忠诚或他们愿意离开您的原因进行分类。好吧，现在比以往任何时候都更需要解决不满意的原因，从现在开始，从那些对您的运营账户影响最大的人开始。我们没有任何借口。客户告诉我们需要改进的地方。我们开始做吧。
– 确保您的 客户服务团队 收到您收集的反馈。他们是您的前线，满足客户需求的决定权掌握在他们手中。它增加了资源，并启用了解决事件所需的任何程序，制定了减轻可能的伤亡的策略。例如，如果可能出现取消请求，则授权一定的 x% 折扣。但要在现场进行，不要等到升级到另一个部门……，可能就太晚了。
– 尽可能简化招聘流程和 入职流程。与我们合作的任何困难都可能变得难以克服。
– 让我们积极主动地与客户打交道。在他们打电话告诉我们坏消息之前，让我们先和他们谈谈……我们能为您提供什么帮助？
– 衡量 eNPS：但是，正如我们所见
如果您的客户是一笔财富，那么您的 usb 目录 团队、您的员工就是您公司的最大资产。没有他们，就没有有价值的客户。如果可 揭秘成瘾的性别差异 根据生物化学特点定制酒精治疗 能的话，为工作和家庭调解提供便利。他们会担心。测量它们之间的 NPS，以检测您是否做得很好。今天公司对员工所表现出的态度将决定未来的公司、他们的品牌和 商誉。促进工作与生活平衡、关注健康并尽力保住就业的公司将为自己创造更美好的未来。但不要凭直觉。采取行动。衡量员工和合作者的 eNPS。
如果这些都不起作用，我宣布我正在寻找合作伙伴来建立 销售卫生纸的 SaaS 业务。也许解决方案是…
