客户服务聊天机器人将大行其道。新研究预测,到 2025 年,人工智能将支持95% 的客户互动。
更重要的是,聊天机器人终于发展到了可以改善体验的程度。87 % 的消费者表示,他们使用聊天机器人后获得了中性或积极的客户体验。只有 13% 的消费者表示获得了负面的客户体验。
聊天机器人和对话式人工智能市场正处于快速增长阶段。企业和客户都认识到了其优势,尤其是对客户服务而言。
但是,什么才是优秀的客户服务聊天机器人?它们如何改善客户体验?最常见的用例有哪些?在本文中,我们将介绍您需要了解的所有内容。
客户服务聊天机器人示例
让我们看一下各个行业的一些企业示例,以及他 美国数据中的电话号码列表 如何使用聊天机器人来提高客户服务的效率和体验。
保险聊天机器人 – JKV 保险
此示例显示了通过 WhatsApp 对话式应用进行保险索赔的过程。它展示了客户能够快速轻松地提供有关其事故的详细信息,甚至直接通过该应用上传自己的证据照片。
银行聊天机器人——Moneybank
输入银行详细信息后,本例中的客户便可以安排转账,所有操作均在对话式银行应用中完成。无需网页或电话。
电子商务聊天机器人 – Trendhunter
该视频展示了电子商务品牌的自动投诉流程。客户不仅可以记录未收到货的投诉,还可以在对话应用中当场提供数字签名。
旅游聊天机器人 – Halpert Hotels
在这个酒店聊天机器人演示中,我们可以看到客户只需点击一下按钮,就可以在自己舒适的酒店房间内预订豪华服务。这体现了对话式应用可以提供的更好的旅行体验。
汽车聊天机器人 – 熊猫汽车
这里我们有一个示例,说明如何使用聊天机器人为这家汽车公司预约维修或试驾等服务。客户可以在几秒钟内安排试驾,希望他们驾驶的汽车也能同样快!
客户服务聊天机器人的好处
让我们回顾一下客户服务聊天机器人的七个主要优点。
1. 更快的支持
在客户服务领域,快速响应时间至关重要。研究表明,良好的客户体验最重要的属性是快速响应时间。
客户的期望正在迅速上升,特别是在速度和便利性方面。客户服务聊天机器人是快速响应客户的重要工具。
2. 以客户偏好的渠道提供便捷的服务
我们生活在一个便利经济时代。客户服 色彩心理学及其对业务的影响 务不仅要快捷,还应方便获取。
信息传递渠道越来越受欢迎,应该通过这种方式与客户见面。企业可以通过在客户所在的地方与他们见面来减少摩擦和努力。
3.减轻客户服务团队的压力
支持人员经历了不少挑战。事实上,康奈尔大学的一项研究发现,87% 的呼叫中心工作人员表示,他们在工作场所感到“高”或“非常高”的压力。
季节性高峰也会增加压力。客服聊天机器人可以减少工单量并实现更一致的工作流程,从而提供帮助。
除此之外,客服聊天机器人还能为客服人员提供更多背 AFB 目录 景信息。他们无需从头开始,而是能够查看客户的历史记录。这可以减少双方的挫败感,并有助于避免愤怒的互动。
4. 关键时刻的人情味
客服聊天机器人可帮助您自动执行日常任务。这样,您就可以将人力资源保留在最重要的时刻。
例如,当客户遇到危机时,他们更有可能直接与人工客服人员交谈。如果您的聊天机器人能够正常工作,您的客服人员更有可能在这些情况下随时待命。他们将帮助传递人性化、富有同理心的关怀,从而发挥重要作用。
5. 更好的客户洞察力
客服聊天机器人可以收集大量有用的信息,了解客户真正想要什么。它们可以实时为企业提供信息,避免企业做出反应。
例如,客户服务聊天机器人将帮助理解为什么人们会不断回到某些常见问题解答部分。它可以将重复出现的模式分组在一起并更详细地探索它们。有了真实数据,您将对需要优先处理的问题有清晰的了解。
6.改进的CSAT
当团队效率提高时,CSAT(客户满意度)分数自然会提高。当您的客户服务团队运转良好时,客户可以感受到这一点。
速度、便利性、一致性和情境是令人满意的客户服务互动的关键要素。当然,当 CSAT 提高时,客户保留率和收入也会提高。
7.降低成本
最后,客户服务聊天机器人的最大优势是它们有助于降低运营成本。例如,Hubtype 客户平均将每次联系的服务成本降低了 80%。
这是因为他们能够减少呼叫量和解决问题的时间。他们还可以通过自动化可预测的问题和工作流程来避免季节性招聘热潮。
客户服务聊天机器人还可以帮助您更好地了解客户旅程,从而节省资金。它们可以轻松识别和绘制痛点,并查看哪些领域会影响客户体验。
您无需聘请外部研究公司或顾问,因为您已经拥有所需的数据。这可以帮助团队更快地响应关键问题。
客户服务聊天机器人用例
1. 采用并扩展新的数字服务渠道
大多数企业都了解采用新数字通信渠道的好处。然而,在这些渠道上扩展客户服务可能是一个挑战。
客户服务聊天机器人有助于自动化和汇总对话,从而实现全渠道服务。
2. 自动回答常见问题
常见问题解答自动化是客户服务聊天机器人的常见用例。最好先自动回答简单、重复的问题。然后,您可以继续进行更复杂的工作流程。
常见问题解答自动化可以快速取得成效;这是提高客户满意度和代理商生产力的快速方法。
3. 将客户数据和票据保存在一个地方
最好的对话平台(如 Hubtype 的平台)将配备共享收件箱解决方案。这意味着您的整个团队都可以从一个地方管理对话。
与客户服务聊天机器人进行对话
例如,我们的帮助台解决方案可让您同时处理多张工单并利用异步消息传递。如果人们等待时间过长,它甚至会提醒代理,并可设置为根据服务级别协议提醒代理。
与客户服务聊天机器人进行对话
4.转移IVR呼叫
漫长的等待时间和自动语音菜单给客户带来了极其糟糕的体验。Vonage Research 最近的一项研究发现,63% 的人认为进入交互式语音应答 (IVR) 菜单会带来糟糕的体验。
更糟糕的是,超过一半的人在看到 IVR 菜单后就完全放弃了该公司。
客户服务聊天机器人可以在不到一分钟的时间内将客户转到他们喜欢的渠道,帮助将这种负面体验转变为积极体验。
IVR 偏转通常是这样的:
“目前等待时间是二十分钟,您希望我们通过 WhatsApp 为您服务吗?”客户只想解决问题,所以很可能会热情地回答“是”。
5. 发送主动通知
客户服务聊天机器人可帮助您领先客户一步。它们可帮助您发送常规通知并在客户之前发现问题。
主动服务的一个主要好处是您可以鼓励客户使用最快、最具成本效益的渠道来解决他们的问题。
主动沟通的一些例子包括: